Boostez l'optimisation de vos appels

Boostez l’optimisation de vos appels

"Il est crucial de prendre à cœur l'optimisation de vos appels pour assurer la rentabilité de votre département vente. Chaque commercial doit maîtriser cet outil dans le cadre de la politique d'entreprise, en gérant différents types d'appels et en assurant un suivi organisé. Cela revêt une grande importance pour la gestion des appels au sein de votre concession."

Trait jaune

Les appels entrants (demandes de renseignements)

Il est important de distinguer les appels des nouveaux prospects cherchant des renseignements pour un éventuel achat, des appels des clients existants qui nécessitent un traitement adapté en fonction de leur historique de relation.

1. Après la présentation et la formulation de sa demande par le prospect, le commercial créera immédiatement une atmosphère conviviale et complice. Il pourra, par exemple, mentionner les promotions en cours dont il serait ravi de faire profiter son interlocuteur.
2. Ensuite, le vendeur prendra le lead de la conversation pour clarifier la demande (modèle, couleur, options...) et éventuellement guider le prospect en fonction des stocks et des délais de livraison.
3. L'objectif sera d'obtenir un rendez-vous en vue d'un essai véhicule neuf ou d'occasion.
4. Enfin, le commercial procédera systématiquement à un échange personnalisé des coordonnées. Celles du prospect permettront une relance ultérieure s'il ne donne pas suite à sa demande.

homme au téléphone tenant un dossier à son bureau en concession
Pointillés jaune

Les appels sortants

L'approche change ici car il ne s'agit plus seulement de répondre à une demande, mais aussi de solliciter une diponibilité.
Cette approche sera adaptée en fonction du profil du prospect, qu'il soit nouveau, avec ou sans parrainage, ou encore client existant.

1. Le vendeur commencera par légitimer son appel avec la subtilité et la courtoisie nécessaires, de manière à obtenir l'autorisation de poursuivre, par exemple en mettant en avant des promotions ou autres avantages du moment.
2. La conversation sera ensuite orientée de manière à mettre au jour une opportunité éventuelle, et à la préciser si c'est le cas : véhicule de monsieur, de madame, VN ou VO...
3. Si le terrain est favorable, l'accent sera mis à nouveau (sans être intrusif) sur les avantages du moment justifiant un achat rapide : financement à taux réduit, bonus sur les prix de reprise...
4. Obtenir un rendez-vous physique sera bien sûr l'objectif ultime de l'appel.

Organisation du suivi

Trait jaune

Un appel téléphonique débouche rarement à lui seul sur la conclusion d'une vente.
Un rendez-vous convenu lors de l'appel peut être repoussé avec ou sans date, ou tout simplement non honoré par le prospect. L'organisation individuelle et collective du suivi des appels est donc essentielle pour ne négliger aucune opportunité. Ensuite, vous pourrez booster l'optimisation de vos appels clients.

1. Le standard gère en temps réel un registre commun des appels, consultable à volonté. Chacun peut ainsi savoir à tout moment ce qu'il en est des suites de tel ou tel contact. Il peut voir : le rendez-vous repoussé, la vente réalisée, l'opportunité sans espoir de conclusion, le prospect à relancer ultérieurement...
2. Sur la base de ce registre, le chef des ventes vérifie au quotidien que chaque prospect est pris en charge selon le programme convenu.
3. Chaque vendeur, dans les plus brefs délais, informe le chef des ventes d'un appel passé ou reçu. Il convient ensuite avec lui de l'action à mener et documente immédiatement le registre commun..

Le taux de conversion standard des opportunités identifiées par téléphone oscille entre 10 % et 15 %. Dans un cadre où la gestion et le suivi des appels répondent à une politique opérationnelle précise et contrôlée, ce taux s'envole à plus de 25 %.
Les chiffres parlent d'eux mêmes. À vous d'en tirer toutes les conséquences pour votre propre structure.

Une conseillère souriante
Pointillés jaune

Vous souhaitez booster l'optimisation de vos appels ?

Vous avez envie de développer le business de votre concession, de mettre en place des nouveautés...

Étude de cas

Comment le groupe Sofibrie satisfait 100% de ses clients atelier ?

Chez Contact'Up, nous maximisons la rentabilité de votre atelier à l'aide d'experts de la relation client !